Torre de Controle automatizada reduz 98% do tempo de abertura de chamados

A história do projeto

1. 01Desafio

   Abrir um único chamado consumia cerca de cinco minutos de trabalho manual e dependia de times em turnos diferentes. Esse processo ocupava a equipe com tarefas de registro antes do atendimento à fazenda.

   A Torre de Controle da SLC Agrícola dependia de operadores para acompanhar alertas, consultar critérios em planilhas, aguardar o prazo de cada ocorrência e abrir chamados no ServiceNow. Com fazendas distribuídas em diferentes fusos horários, ampliar a cobertura exigia mais esforço de acompanhamento e aplicação consistente das regras de negócio.

   A equipe precisava automatizar essas etapas para concentrar a atuação dos operadores no atendimento e no contato com as fazendas.

2. 02Abordagem

   Desenvolvemos uma integração orientada a eventos em Confluent Cloud. Um conector personalizado consulta a API Solinftec em ciclos contínuos, interpreta as ocorrências por equipamento e aplica regras que definem o setor responsável e o prazo de acionamento, respeitando o horário local de cada unidade.

   O fluxo separa o estado atual dos equipamentos, o histórico de eventos e os acionamentos destinados ao ServiceNow. Quando uma ocorrência ativa e elegível atinge o prazo definido, a integração envia o pedido de abertura de chamado automaticamente. O Terraform organiza o provisionamento do cluster Kafka, dos tópicos, dos conectores e das permissões de acesso.

   A solução também trata falhas de comunicação, renovação de credenciais e inconsistências nos dados de origem. Mudanças de alarme dentro da mesma operação preservam o início da ocorrência, evitando reiniciar indevidamente a contagem do prazo.

3. 03Resultado

   O principal ganho apresentado pela SLC Agrícola foi a redução aproximada de 98% no tempo operacional por chamado. O comparativo passa de cerca de cinco minutos no fluxo manual para aproximadamente cinco segundos na abertura automatizada, além do tempo de execução da integração. A estimativa exclui o aguardo previsto para cada tipo de alerta.

   A automação assume a verificação das regras e a abertura no ServiceNow, permitindo que o operador acompanhe o chamado e atue no atendimento à fazenda.

   No comparativo apresentado pela área operacional, a rotina automatizada abriu 494 chamados em um dia nas 13 fazendas avaliadas. No processo manual, foram 299. A diferença de 195 chamados representa um aumento de 65,2% no volume registrado.

   No piloto com Pioneira e Parnaguá, o comparativo de um dia registrou 49 chamados pela automação e 28 pelo processo manual, um aumento de 75%. Todos os 49 chamados da rotina automatizada tiveram abertura por conta de serviço.

   A entrega automatiza a aplicação dos critérios de acionamento e mantém uma trilha de eventos para análise operacional. Os resultados apresentados comparam a automação com a operação manual e se referem aos dias avaliados.